Pero yo creo que, además de en otras cosas, todos flojean en lo mismo, en la eterna asignatura pendiente: la deficiente, en algunos casos penosa, atención al cliente. Lo que yo he denominado desde hace años como “desatención al cliente”. Muchas empresas, detrás de aparentes grandes operativos para satisfacer a los clientes, tienen enormes “tragaderas” para olvidarse de los clientes cuando ya están contratados, tolerar ofertas engañosas de comerciales, desplantes de los mismos, abusos, desinformación intencionada…Todo ello bajo el falso “respaldo” de una competencia mal entendida y con la confianza de que las autoridades de consumo miran, en no pocas ocasiones, para otro lado. No es solo cuestión de ofrecer buenos precios, que a veces ni eso ofrecen, sino de ofrecer servicios, buenos precios y, sobre todo, inmejorable atención al usuario. Quizá por eso el consumidor, en cuanto puede, cambia de compañía. No es solo por dinero, que también. En muchos casos, no es otra cosa que puro hartazgo.
No tienen en cuenta que si un cliente satisfecho es un tesoro, un cliente insatisfecho siempre ha sido una “bomba” que genera las “enemistades” de muchos más.Y en los tiempos que vivimos, más. Mucho más.
Desde el año 2005 España incorporó a su legislación una directiva europea de 2002 por la que se establecían las medidas para regular la gestión de residuos electrónicos. Entre ellas está la inclusión de un canon destinado a financiar su reciclaje, que paga el consumidor en la misma tienda, repercutiendo sobre el precio final del artículo, y que reciben fabricantes y distribuidores.
Hay varios estudios recientes que lo demuestran. La consultora PwC dice en su último estudio que “los consumidores españoles creen que nuestras compañías no están a la altura de lo que esperan de ellas”. Ni les escuchan, ni les valoran como clientes, no conocen sus necesidades específicas, no utilizan adecuadamente la información que tienen de ellos… El análisis se hizo con los datos de las 57 principales compañías del país. Sobre una puntuación máxima de 134 puntos, la puntuación media de las españolas está en 56, con las empresas alimentarias destacando sobre todas, con 76 puntos, sector al que siguen el turismo, los seguros, la moda, el transporte y la salud. En el lado más “negro”, las compañías de internet, telefonía móvil, banca, gas y electricidad, las peores valoradas por los consumidores. Coinciden justamente con las que tienen más reclamaciones. Es decir, las suspendemos.
Gran parte de la basura electrónica de los países ricos se envía a África y Asia en contenedores de carga, junto con equipos nuevos, cuya importación y exportación sí está permitida. Los autores de este acuerdo, Atiemo Samson –investigador de la Comisión de Energía Atómica de Ghana– y Ruediger Kuehr –de la Universidad de las Naciones Unidas en Alemania–, advierten que la mayoría de estos residuos se destruyeron sin seguir las medidas de seguridad adecuadas, con los riesgos que esto supone para la salud.
La que fuera secretaria de Estado de Cambio Climático, Teresa Ribera, afirma que estamos ante el fin de lo que llamó la ‘Era del Desperdicio’: “hay que desterrar la opinión pueril de que el planeta es una cuenta ilimitada de recursos naturales, que podemos usar de forma infinita. Hay que empezar a gestionarlos con más prudencia, es necesario hacer un uso más eficiente de estos recursos y, en este contexto, la reutilización resulta clave”.
